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顾客满意的特性
顾客满意的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个基本特征。
①主观性 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与传闻等有关;
②层次性 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同;
③相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性;
④阶段性 任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
满足顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要给予，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足;而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。
顾客满意的特性
顾客满意的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个基本特征。
①主观性 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与传闻等有关;
②层次性 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同;
③相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性;
④阶段性 任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
满足顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要给予，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足;而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。
全化班
【班次简介】紧扣考试大纲按章节讲材，指出考点，穿插真题，每章提供配套习题。
【教学目的】基本熟悉、理材所有知识点，明晰考试要求，基本掌握考点。
【适合人群】该班型全面，针对零基础。
精讲班
每一课程均为40课时/80课时视频课程
精讲班主要根据考试教材和大纲对各章节的具体内容和题例进行详细的精讲，同时每讲都有专门的课后作业供进行，以达到全面掌握，巩固基础知识，深层了解考试的重点和难点。
考题预测班
考题预测班结合知识点历年试题重点题型的解题思、答题技巧、点评、浓缩命题点，直击精髓。全真模拟试题，其考试题型、记分方式以及答题时间控制与现场考试完全符合，从题型、题量、知识点等各方面检测考生的学习效果，锻炼实际应考能力。提高广大生的临场应试能力，同时也对自己的知识体系进行查漏补缺。 同时综合近年考试题型特点，对当年的考试题型作出预测！
精讲班
该阶段课程.按照大纲（或教材）章节体系进行全面系统，结合各章节考情分析、知识点和总结，以及典型例题解析，从掌握知识与运用做题的角度全面考试所要求的全部内容，以达到全面掌握课程内容。精讲班相应章节都有配套的在线作业，精讲班有1套模拟试题,可供测试自身的学习效果.(精讲班课程将在新版教材发行后第二周开始上传,考前两个月结课)
考题解析班
以历年考题+预测试题的形式，对考试真题进行分析,对涉及的知识点、难点进行详尽的,进一步圈定可能的考试范围和题目，同时对考试发展趋势进行预测性，使考生掌握考点和解题技巧。(考题解析班课程将在冲刺班结课后上传，考前半个月结课)
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